En France, toute personne voyageant en train dispose de droits en cas de retards ou d’annulation d’une correspondance.
Quels sont vos droits ? Pouvez-vous être indemnisé ? Dans cet article, vous découvrirez toutes les règles et astuces pour être indemnisé par la SNCF en cas de retard ou d’annulation de votre train.
Les droits des voyageurs en France comme dans d’autres États membres de l’Union Européenne, sont régis par un nouveau règlement entré en vigueur le 7 juin 2023 : il s’agit du règlement 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. Ce règlement impose aux entreprises ferroviaires des obligations minimales, notamment en termes d’indemnisation, d’information et d’assistance auprès des voyageurs.
Les modalités d’indemnisation en cas d’annulation ou retard de votre train
Si votre train est annulé à cause d’une grève ou d’autres perturbations de trafic, vous avez la possibilité d’échanger votre billet, sans frais supplémentaire. Une autre option se présente également à vous : le remboursement. La demande doit être déposée via un formulaire de réclamation. Ces droits s’appliquent en cas d’annulation d’un TGV INOUI ou d’un train Intercité.
Pour les trains OUIGO, vous pouvez également échanger sans frais votre billet pour un autre TGV Ouigo mais pour un remboursement, il se fera uniquement “en bon d’achat recréditable » explique la SNCF sur son site.
En cas de retard de votre TGV INOUI ou Intercités, des compensations financières régies par le droit européen s’offrent à vous. Voici ce que la SNCF propose :
- Entre 30 minutes et 1h59 de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d’achat, uniquement en bon d’achat jusqu’à 59 minutes de retard, et en bon d’achat ou virement bancaire de 1h à 1h59.
- Entre 2h et 2h59 de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d’achat, en bon d’achat ou virement bancaire.
- À partir de 3h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 75 % du prix d’achat, en bon d’achat ou virement bancaire.
Baptisée garantie G30, cette indemnisation ne concerne pas les voyageurs qui ont choisi l’option OUIGO, pour laquelle les mesures de compensation sont différentes :
- Entre 1h et 2h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 25 % du prix d’achat, en bon d’achat.
- À partir de 2h de retard à l’arrivée : le billet est indemnisé à hauteur de 50 % du prix d’achat, en bon d’achat.
En cas de retard ou annulation d’un TER, la SNCF ne prévoit pas de remboursement ou d’indemnités. Elle précise toutefois au Figaro qu’en cas “de fortes perturbations, notamment prolongées, des compensations peuvent être octroyées aux voyageurs, par exemple sous la forme de prolongation d’abonnement ou de réduction de prix sur l’achat du coupon suivant ».
Votre situation bancaire peut également être un atout en cas d’annulation ou retard de votre train. Vous pouvez en effet bénéficier de garanties supplémentaires si vous devez posséder une carte bancaire haut de gamme. Les Visa Premier et Mastercard Gold assurent les retards oscillant entre 2 heures et 4 heures en couvrant les frais de première nécessité.
Quelle assistance aux voyageurs en cas de retard ou d’annulation de train ?
Informer les voyageurs
Retards de trains au départ ou à l’arrivée ? Sachez que l’entreprise ferroviaire doit vous tenir informé de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.
En cas d’annulation ou de report de plus d’une heure au départ de votre train, vous devez être correctement informé de l’incident pendant l’attente et vous avez le choix entre deux solutions :
- poursuivre votre voyage ou être réacheminé vers la destination finale avec un autre train sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais,
- annuler votre voyage : votre billet est alors intégralement remboursé (y compris le billet retour en cas de billet aller-retour). Le remboursement est dû dans le mois qui suit la demande.
Assister les voyageurs
Par ailleurs, si le retard est supérieur à 60 minutes ou en cas d’annulation de train, vous avez droit à une assistance gratuite, dans la mesure du possible. Cela concerne :
- des repas et des rafraîchissements en quantité raisonnable,
- un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire (cette obligation est limitée à trois nuits maximum),
- un moyen d’informer vos proches du retard, si le retard ou l’annulation empêche la poursuite du voyage le jour même.
Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires doivent mettre en place dès que possible d’autres services de transport pour les voyageurs.
À la demande du voyageur, le contrôleur du train doit certifier sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu’il a fait manquer une correspondance ou qu’il a été annulé, selon le cas.
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